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La información al familiar en un servicio de Urgencias

Recientemente tuve que acudir al servicio de Urgencias del Hospital Infanta Sofía de San Sebastián de los Reyes, en Madrid, por un problema relativo a un familiar.

He de decir que el trato en dicho Hospital fue excepcional, pues cada una de las personas que nos trató, desde la recepcionista, hasta los médicos, enfermeras, camilleros, etc… todos, mostraron una exquisita educación, y sobre todo una enorme profesionalidad.

Pero dicho esto, quería comentar una cosa que no me gustó, y que creo que es algo común a todos los hospitales y clínicas de este país. Y es en relación a la información que reciben los familiares de los pacientes mientras están en la sala de espera.

No hay nada más desesperante que estar en una sala de espera de un hospital y no saber absolutamente nada de tu familiar. Es tan fundamental la comunicación en esos momentos, que creo fundamental la figura del informador en todos los servicios de Urgencias. Alguien que tenga conocimiento actualizado de cualquier actuación que se realice con los pacientes, y que informe proactivamente a los familiares, sin necesidad de que ellos le pregunten. Incluso informar cuando no haya novedades. A veces un “sigue en observación”, o un “está pendiente de hacerse tal prueba”, son suficientes para calmar la tensión de la espera.

En mi caso concreto, después de 3 horas de espera, me llamaron para decir que ya estaba todo resuelto. Y efectivamente, estaba todo, pero los nervios que pasé durante esas 3 horas, no se los deseo a nadie. Y esos nervios podrían haberse disipado si alguien me hubiera informado puntualmente de las cosas que iban sucediendo, y que desde el principio apuntaban a que no había ningún peligro para el paciente.

Sé que ese trabajo a veces lo desempeñan las personas que están en recepción, pero muchas veces es insuficiente, pues apenas tienen información, y su cometido suele ser otro. Además, si les preguntas, siempre tienes la sensación de ser un plasta pesado neurótico, y estar molestando al personal, cuando no debiera ser así.

Por supuesto que lo fundamental es la atención médica, pero creo que debemos empezar a cuidar también este otro tipo de detalles. Estamos en el siglo XXI, y en algo se tiene que notar.

La “delimitada” libertad de expresión en meneame.net

Hace poco analizaba en un post cómo era el usuario tipo en el portal de noticias meneame.net.

A modo de experiencia, me creé un usuario en este portal, y empecé a participar en él, votando noticias, realizando comentarios y valorando los comentarios de los demás. No envié ninguna noticia, pues no me fue necesario para mi experimento. (Por cierto, después de un tiempo participando en él, me he dado cuenta de que los comentarios son las esencia de este portal, cuando al principio pensaba que eran las noticias en sí).

Y tras mi experiencia, he llegado a una importante conclusión, y es que por el propio funcionamiento del portal, la libertad de expresión en meneame.net está delimitada si no piensas igual que el resto, y tiene un coste: quedarte fuera.

Como sabéis, meneame.net es un portal en donde la gente propone noticias, y los demás las votan y las comentan, de tal manera que en cada momento se forma una portada dinámica con noticias que interesan al colectivo, y que no tienen por qué ser las mismas que aparecen en los diarios generalistas. Funciona con algo que ellos han denominan el karma, que es algo así como tu reputación en el portal. Y el karma es algo que varía diariamente, en función de los comentarios que hayas hecho, de las votaciones que hayan hecho sobre tus comentarios, del éxito de las noticias que hayas enviado, de las que hayas votado… en fin, hay muchos elementos que influyen en ese cálculo. Cuanto más karma tienes, más “prestigio” tienes en el portal.

Pero ocurre una cosa: si tu karma disminuye considerablemente, vas perdiendo derechos en el portal. Primero no puedes votar comentarios de los demás, luego no puedes enviar noticias, y por último no puedes realizar comentarios. Por tanto, si quieres expresar tu opinión sobre un tema que difiera de la línea de pensamiento homogéneo del portal, pues sencillamente eres “aniquilado” del sistema. Empiezan a votarte negativamente, y tu karma empieza a bajar, hasta llegar a perder derechos, que equivale a ponerte una mordaza. Resulta que por expresar tu opinión, eres acallado.

Eso crea además el efecto “tarjeta amarilla”. Puedes seguir votando noticias, y poco a poco recuperarás el karma, pero antes de volver a hacer un comentario que difiera de la línea de ese colectivo, si quieres seguir participando en él, te lo piensas dos veces. Y lo más normal es que no vuelvas a entrar ahí, pues pienses que no merece la pena. A más de uno le ha pasado. Eso en mi pueblo se llama coartar la libertad de expresión. A mí me ha pasado, y ya no vuelvo.

Y no culpo de ello a los usuarios, que son libres de expresarse como quieran, y de votar negativamente a lo que consideren. El problema es del portal en sí. Su política de karma es “represora”. Han creado un sistema endogámico, de tal manera que el que no piense de una forma más o menos homogénea al grupo, es rechazado. Y probablemente no lo hayan hecho así a propósito. Simplemente es el resultado de su idea. Por ello tampoco les culpo.

Y es una pena. El portal funcionará muy bien, pero la gente que no piense como ellos, apenas tiene voz. Pueden expresarse una vez, pero no tendrán una segunda oportunidad. Por eso el usuario tipo meneame es tan homogéneo: porque el sistema no permite que nadie lo altere.

¿Por qué todas las emisoras de radio tienen el mismo esquema de programación?

Me refiero a las emisoras de tipo generalista, no a las radiofórmulas. Da igual la emisora que pongas, que siempre a las mismas horas, hay programas similares. Todas siguen un mismo esquema de programación, como si todos los oyentes fueran iguales, y tuvieran los mismos hábitos.

Básicamente, este sería el esquema habitual de programación:

  • 6:00 a 11:30: noticias, tertulias políticas, debates, entrevistas…
  • 11:30 a 12:30: un poco de marujeo, temas de cocina, actualidad rosa…
  • 12:30 a 14:00: noticias locales de tu ciudad
  • 14:00 a 15:00: resumen noticias del día
  • 15:00 a 16:00: deportes
  • 16:00 a 19:00: noticias, tertulias políticas, debates, entrevistas…
  • 19:00 a 20:00: información local
  • 20:00 a 24:00: resumen noticias del día, tertulias políticas, debates…
  • 24:00 en adelante: deportes

¿Por qué a las 3 de la tarde sólo puedo escuchar deportes? ¿Y si no me gustan los deportes? ¿Por qué ninguna emisora aprovecha ese nicho de mercado, y emite a esa hora por ejemplo tertulias políticas, entrevistas…? ¿Es que piensan que a las 3 de la tarde la gente sólo quiere escuchar deportes? Lo mismo ocurre con el resto de horas. Parece ser que a partir de las 11:30 ya sólo escuchan la radio las amas de casa. Y parece ser que a las 7 de la tarde, a todo el mundo sólo le interesan las noticias locales. Y parece ser también que a las 12 de la noche, ya sólo se puede hablar de deportes…  No tiene sentido. Somos muy distintos para que nos encasillen así a todos.

Puedo entender que las grandes emisoras sigan este esquema, pues está claro que corresponde con el perfil de muchos oyentes, pero una emisora que no tenga los niveles de audiencia de las grandes, ¿por qué no arriesga un poco? ¿Por qué tienen que seguir todas ese esquema? A estas emisoras, les propongo dar la vuelta a la tortilla. Seguro que encuentran a gente que a las 8 de la mañana les gustaría oír una tertulia deportiva, a las 15:00 una tertulia política, a las 19:00 el resumen del día, etc… Seguro que encuentran oyentes con otros hábitos, porque les aseguro que los hay. Y muchos.

¿Por qué sigue existiendo el FAX?

Hace un par de días, realizando una gestión personal, me solicitaron el envío de un FAX como parte del proceso. Pedí si era posible enviar un correo electrónico, o una carta certificada, y me contestaron que no, que sólo se podía hacer por FAX.

Parece mentira que en pleno siglo XXI, con el grado de penetración de internet en la sociedad, siga existiendo el FAX. Me parece un procedimiento absolutamente obsoleto, y me cuesta crear que aún existan organizaciones que lo utilicen como única forma de interactuar con los usuarios.

A mi entender, el uso del FAX hoy en día debiera ser algo opcional, debiendo ofrecer como alternativa otras opciones, como el correo electrónico. Los motivos por los que creo que es un sistema obsoleto, son los siguientes:

  • La gente no suele tener un FAX en casa. Siempre que hay que enviar un FAX, tienes que hacerlo o bien desde tu oficina, con la consiguiente sensación de que estás haciendo algo malo, o bien en un sitio de esos que pagas y te lo envían.
  • El proceso es engorroso. Siempre que he tenido que enviar un FAX, he tenido la sensación de que lo estaba haciendo mal. Metes la hoja, tecleas el número, empieza a hacer ruiditos, acaba de enviarlo y no sabes si lo ha enviado o no, tienes que esperar a que te llegue una confirmación… En fin, demasiados elementos de incertidumbre.
  • La calidad del escaneado suele dejar mucho que desear. O al menos los que yo he utilizado.
  • Una Ley de Murphy, que no sé si existe, pero que me la invento: “La duración del papel del FAX es proporcional a la urgencia que tengas de utilizarlo“. Vamos, que siempre se te acaba el papel cuando más lo necesitas.
  • Y lo peor, es que a veces te contestan al cabo de un rato a ese mismo número de FAX. Si lo has enviado desde la oficina, esa respuesta la leerá toda la oficina, pues uno no va a estar pendiente todo el tiempo esperando en la maquinita a ver si llega algo. Y si lo has enviado desde un centro pagando, pues peor, porque ni te enterarás.
  • Siempre que envío un FAX me queda la duda de si verdaderamente ha llegado a su destino. Además, tengo la sensación de que cuando lo hago, aunque haya llegado correctamente, no lo va a leer la persona a la que va dirigido, y pueda quedar traspapelado. En mi oficina me he encontrado alguna vez algún FAX que nadie hace caso, y que se acaba perdiendo.

Pienso que el FAX ha sido útil durante un tiempo, pues no había otras alternativas para enviar documentos al instante, pero hoy en día, apenas tiene sentido. Sólo le veo ese sentido en tres casos:

  • Envío como burofax, que es un envío que tiene carácter legal, pues ante un juez se puede demostrar que se ha enviado y recibido. Aunque no tiene por qué ser precisamente un FAX este servicio.
  • Como método alternativo para personas reacias a las nuevas tecnologías. Pues eso, lo comentado, como servicio alternativo, pero nunca como servicio único.
  • Si quieres entorpecer un procedimiento. Por ejemplo, para solicitar la baja de un servicio. Cuantas más trabas pongas, más difícil será que el usuario se dé de baja. Y creo que en la mayoría de los casos, se sigue usando por este motivo. El que le vea sentido, no significa que me parezca deleznable.

ONO: la publicidad efectiva de “barrio”

Hace unos días me topé con este anuncio en la calle:

El texto dice: “En este barrio tienes 50Mb reales con la fibra óptica de ONO”.

Esto es lo que yo denomino publicidad efectiva de barrio. Por mucho que las compañías de telecomunicación te ofrezcan cada vez más ancho de banda, luego, a la hora de la verdad, siempre te dicen aquello de “lo siento, pero en su zona aún no tenemos disponible esa velocidad“. Y ese mensaje ha calado tanto en la sociedad, que ya nunca te crees las capacidades que te ofrecen.

Por eso, al ver este anuncio, me ha parecido sencillamente genial. Es simple, directo, sin imágenes que distraigan ni te intenten seducir por otros sentidos…, y con un mensaje claro:  “Aquí sí tienes 50Mb reales“. El público objetivo, también claramente definido: los habitantes o futuros habitantes de ese barrio que quieran acceso rápido a Internet. Más claro y directo, imposible.

Creo que ONO ha sabido entender ese problema de credibilidad que están teniendo las compañías de su sector, y ha apostado por esta línea de publicidad de barrio. Un 10 a los creativos.

Cambio radical de estrategia en Pepsi, con la “Pesi” de Torres, el de “Fuenla”

Hacía tiempo que no veía un anuncio de Pepsi en la televisión. O al menos, ninguno que recientemente se me haya quedado en la memoria. Pero acabo de ver este spot, que reconozco que me ha hecho mucha gracia:

Pesi“, sí señor, reivindicando sus raíces de “Fuenla“.

Como toda última campaña social publicitaria que se precie, le acompaña una web específica con nombre rimbombante, www.lodigascomolodigas.com, y cómo no, el correspondiente grupo chorra en Facebook: “Yo también digo ‘Pesi’ como Fernando Torres. ¿Y tú?“.

Lo único que no me cuadra en este anuncio, es el mensaje final “Lo digas como lo digas, ahorras“. Es como si Pepsi hubiera renunciado a la carrera de la calidad y a la competencia directa con Coca-Cola, para hacerse un hueco entre los refrescos de cola de marca blanca (Día, Hacendado, Carrefour…). Hasta ahora nunca había visto un anuncio de Pepsi o de Coca-Cola en el que se hiciera mención al precio, y que se mostrase esa característica como estímulo de venta.  Será la crisis, que está removiendo cimientos…

Desde mi punto de vista es un error esta nueva estrategia. Pepsi está muy bien posicionada en un determinado segmento (refrescos de cola), y este movimiento puede dejarle en tierra de nadie. Es posible que a corto plazo se incrementen sus ingresos, pero a medio y largo plazo puede ser un suicidio. El hecho además de relacionar su producto con “Fuenla“, no hace más que reforzar sus intenciones de hacerse un hueco en las marcas blancas. Ellos tendrán la información financiera que les haya llevado a tomar esa decisión, pero bajo el punto de vista de un consumidor, es un craso error. Ya no es tan “in” tomarse una Pepsi. Allanado el camino a Coca-Cola.

El Banco de Santander y su desafortunado “mejor mañana”

Últimamente he visto este spot en la televisión, del banco de Santander:

El anuncio, si bien es muy positivo y optimista, el mensaje que intenta transmitir es poco creíble.  De los 4 mensajes que lanzan, su interpretación es completamente subjetiva. Me explico:

  • Dicen que las cajas y los bancos no prestan dinero: 30.000 millones en créditos preconcedidos“: Un dato así aislado, para mí no tiene ningún significado. Con esas cifras tan altas me pierdo. 30.000 millones puede ser mucho o poco.  ¿Cuánto preconcedíais antes de la crisis? Para que este dato fuera útil, tendrían que haberlo dado en un porcentaje de variación con respecto a otros años, al estilo “Un 10% más que en 2008 en créditos preconcedidos”, o algo así.
  • Que ya no dan créditos a las empresas: líderes en préstamos ICO: 1 de cada 5 formalizados“: el ofrecer 1 de cada 5 créditos ICO de lo único que es indicativo es de que mantenéis la misma cuota de mercado, por llamarlo de alguna manera. Si antes se concedían 100 créditos ICO, vosotros dabais 20 (1 de cada 5). Si ahora se dan 50, vosotros dais 10 (también 1 de 5), por lo que el dato que ofrecéis en el anuncio no demuestra que se den más créditos, sino que mantenéis el mismo porcentaje. Un poco engañoso todo esto, ¿no?.
  • Dicen que han disparado las comisiones. 0€ en comisiones de servicio“: Vuestro compromiso de comisiones a 0€ de hace unos años, era para siempre, por lo que no tiene ningún valor adicional en la actual coyuntura. Además, yo tengo cuentas en otros bancos, y sinceramente no me han subido ninguna comisión.
  • Y que el futuro será gris. En el Santander tenemos un compromiso: ayudar a las personas y empresas a ver las cosas de otro color, porque ahora más que nunca, queremos ser tu banco“: cierto. En el Santander, como en todos los bancos y cajas, quieren ayudar a las empresas y personas que demuestren que pueden pagar sus deudas sin el más mínimo problema. Si no, no me interesas. Si pides un crédito, tienes que demostrarles que en realidad no lo necesitas, pues tienes solvencia contrastada. Me parece muy cínico este mensaje.

¿De quién es la música del anuncio del banco de Santander 2010?

Se trata de un tema de Vega, llamado “Mejor Mañana“, de su álbum “Metamorfosis“, adaptado para el spot, ya que al final se fusiona con la música que acompaña desde hace años a todos los anuncios del Santander. Como siempre en este tipo de spots, muy bien seleccionada la música, aunque en este caso, la letra es un tanto desafortunada para el mensaje que quieren transmitir, pues lo del “mejor mañana” no suena muy serio que se diga: “si quieres un préstamo, pues mejor mañana, que hoy no te lo doy”. ¿Pequeño lapsus, o mensaje intencionado?


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