Archive for the 'Información al cliente' Category

Surtidores “confusos” en estaciones de servicio BP

Estamos en una estación de servicio BP. Uno de estos dos surtidores es más caro que el otro. ¿Cuál diríais que es el más caro?

La palabra “plus” asociada al nombre de un producto, le confiere implícitamente un valor añadido con respecto al normal. ¿Qué combustible es entonces mejor? ¿El Diesel o el Diesel Plus? Pues BP nombra a su gasóleo normal como “plus“, y al que en teoría es mejor, sólo le pone una etiqueta con una leyenda que dice “ultimate“, pero deja desnuda la palabra “Diesel”.

¿Publicidad engañosa? Pues no estrictamente, pero no es evidente la diferencia entre ambos, y más de uno se habrá equivocado. El objetivo parece crear una confusión que les beneficia.

Demasiadas veces vemos prácticas como estas, en las que siempre sale perjudicado el consumidor.

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La información al familiar en un servicio de Urgencias

Recientemente tuve que acudir al servicio de Urgencias del Hospital Infanta Sofía de San Sebastián de los Reyes, en Madrid, por un problema relativo a un familiar.

He de decir que el trato en dicho Hospital fue excepcional, pues cada una de las personas que nos trató, desde la recepcionista, hasta los médicos, enfermeras, camilleros, etc… todos, mostraron una exquisita educación, y sobre todo una enorme profesionalidad.

Pero dicho esto, quería comentar una cosa que no me gustó, y que creo que es algo común a todos los hospitales y clínicas de este país. Y es en relación a la información que reciben los familiares de los pacientes mientras están en la sala de espera.

No hay nada más desesperante que estar en una sala de espera de un hospital y no saber absolutamente nada de tu familiar. Es tan fundamental la comunicación en esos momentos, que creo fundamental la figura del informador en todos los servicios de Urgencias. Alguien que tenga conocimiento actualizado de cualquier actuación que se realice con los pacientes, y que informe proactivamente a los familiares, sin necesidad de que ellos le pregunten. Incluso informar cuando no haya novedades. A veces un “sigue en observación”, o un “está pendiente de hacerse tal prueba”, son suficientes para calmar la tensión de la espera.

En mi caso concreto, después de 3 horas de espera, me llamaron para decir que ya estaba todo resuelto. Y efectivamente, estaba todo, pero los nervios que pasé durante esas 3 horas, no se los deseo a nadie. Y esos nervios podrían haberse disipado si alguien me hubiera informado puntualmente de las cosas que iban sucediendo, y que desde el principio apuntaban a que no había ningún peligro para el paciente.

Sé que ese trabajo a veces lo desempeñan las personas que están en recepción, pero muchas veces es insuficiente, pues apenas tienen información, y su cometido suele ser otro. Además, si les preguntas, siempre tienes la sensación de ser un plasta pesado neurótico, y estar molestando al personal, cuando no debiera ser así.

Por supuesto que lo fundamental es la atención médica, pero creo que debemos empezar a cuidar también este otro tipo de detalles. Estamos en el siglo XXI, y en algo se tiene que notar.


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