Archive for the 'Fidelización' Category

“No fabricamos para otras marcas”. La guerra a la marca blanca

No fabricamos para otras marcas“: últimamente aparece esta coletilla al final de algunos spots sobre productos de marcas premium. ¿Qué hay detrás de esta frase?

Pues para mí es la constatación de que los grandes fabricantes no conocen a su cliente.

La mayoría de la gente que escucha este mensaje, piensa: “¿y a mí qué?“. La frase es consecuencia de la realidad a la que se están enfrentando las grandes marcas: están perdiendo cuota de mercado con respecto a las marcas blancas, y esta es la forma de defenderse.  Lo dicho, no conocen a su cliente.

La marca blanca ha ganado mucho terreno en la crisis, gracias a unos precios muy competitivos, y a una aparente calidad más que notable. Y la gente, en épocas de crisis, trata de ahorrar, y se lanza a la marca blanca.

¿Cómo tendrían entonces que actuar las grandes marcas?

Pues en primer lugar, conocer las costumbres y el modo de pensar y actuar del consumidor.  No pueden esperar que estos hagan las mismas lecturas de la situación que hacen ellos. El razonamiento de un consumidor en épocas de crisis, es muy simple: “quiero lo más barato, a un mínimo de calidad“. Y eso actualmente se lo está dando la marca blanca.

Para mí la solución la están desarrollando ya algunas empresas, y consiste en sacar una versión de su producto en formato “low cost“. Suelen emplear el mismo nombre de producto, pero con el término “básico” añadido. Es como sacar tu propia marca blanca, pero con el mismo nombre de producto. La gente sí asocia que está comprando su marca de siempre, pero a un precio más asequible.

Un problema de fidelización de clientes

Conseguir clientes es relativamente fácil. Pero fidelizarlos, es de las cosas más complicadas que existen en ese mundo, y mucho más en tiempos de crisis. Muchos fabricantes han descuidado este aspecto, centrándose únicamente en conseguir nuevos clientes. En épocas de bonanza, esta estrategia podría funcionar, pero en tiempos de crisis, si no has invertido en una buena política de fidelización, la cosa no funciona. Y eso es sencillamente lo que les está pasando. La gente deja de comprar una marca, porque no se siente mimado por ella. Por eso hay algunas marcas que han invertido mucho en fidelización, y están resistiendo muy bien la crisis. Están recogiendo el fruto de su acertada estrategia.

Conclusión

El consumidor simplemente quiere precios bajos a un mínimo de calidad, y mensajes tan técnicos como el de “no fabricamos para otras marcas” no sirven para nada. El consumidor, cuando está delante de un lineal y tiene que elegir un producto, se enfrenta a dos posibles situaciones:

– La marca es irrenunciable. Han conseguido fidelizarme, y me lo llevo sin más.

– La marca es renunciable. Lo único que va a pensar entonces es “¿Cuál es más barato?” Y si una marca blanca es más barata y ya ha tenido experiencias positivas hacia ella, sin duda se volverá a decantar por la marca blanca. En ningún caso va a reflexionar diciendo “… pero esta marca ¿fabricaba para otras marcas, o no?”

A la hora de hacer la compra, no somos tan reflexivos. Somos demasiado simples.

Anuncios

El Club Carrefour y sus inútiles cupones descuento

Carrefour, como la mayoría de cadenas de hipermercados y supermercados, dispone de una tarjeta de cliente que a medida que vas comprando, acumulas un pequeño porcentaje de tus compras para que lo reinviertas allí cada cierto tiempo. Es la tarjeta Club Carrefour.

Y además, cada vez que realizas un compra, te entregan unos cupones de descuento para utilizar en las próximas compras, que pretenden fidelizar al cliente. Y a estos cupones les dedico hoy mi post.

Sistema de fidelización de Clientes de Carrefour

Este sistema de fidelización de clientes me parece muy acertado, pues potencialmente pueden crear el suficiente efecto reclamo para que vuelvas.

Pero el problema es que la mayoría de las veces, los cupones ofrecen descuentos sobre productos que no necesitamos, y por tanto Carrefour desperdicia la ocasión de fidelizarnos. Y es ahí donde creo que se equivocan.

Desaprovechando el canal

Para tener acceso a esas ofertas, al pasar por caja te solicitan la tarjeta Club Carrefour, y de esa manera asocian tu compra a tu perfil. Por tanto, Carrefour sabe perfectamente qué compramos y con qué frecuencia.

Si yo en todas mis compras me llevo siempre un determinado producto, ¿por qué no me hacen una oferta sobre esos mismos productos, que saben que son los que sí se los voy a comprar?. Haciéndolo así, las probabilidades de que la próxima compra vuelva, son mayores, pues querré aprovechar la oferta.

Y si sabes que cada mes compro un determinado producto, ¿por qué no me lo ofertan para que lo compre antes de tiempo? Y voy más lejos: si ellos detectan que yo he dejado de comprar un determinado producto que antes compraba asiduamente y que a ellos les interese que vuelva a comprar, ¿por qué no incentivan el que vuelva a comprarlo? Al final decidiré yo, pero está claro que despierta mucho mayor interés la oferta de un producto que consumo o he consumido habitualmente, que uno que no me diga nada.

Y rizando el rizo, también podrían saber qué vamos a necesitar a futuro. Por ejemplo, si yo empiezo a comprar con asiduidad pañales de recién nacido, podría significar que acabo de tener un hijo, por lo que podrían inferir qué cosas voy a necesitar a futuro (pañales de tallas mayores, toallitas, ropita, juguetes, etc…) y hacerme ofertas sobre ellas en función de la edad del bebé. O si por ejemplo empiezo a comprar comida dietética, podrían deducir que me he puesto a régimen, y hacerme ofertas relacionadas.

Si Carrefour dispone de toda esa información, ¿por qué no la utiliza para fidelizar realmente al cliente? Dejen de ofrecerme cosas que no necesito, y háganme ofertas interesantes.

Conclusión

Lo que quiero decir con todo esto es que creo que este sistema tiene un enorme potencial de fidelización de clientes, pero pienso que Carrefour lo está desaprovechando. Sus ofertas en los cupones parecen estar más basadas en las promociones que les realizan a ellos los propios productores y fabricantes, que en las necesidades reales de los consumidores. Y eso es un filón que están desperdiciando, pues tienen toda la infraestructura necesaria para acometerlo con éxito.


Si quieres recibir un correo cada vez que publique un post en este blog, dame tu eMail y lo tendrás.